«Главная проблема сегодняшних коммунальных бед в том, что нет должного контроля»
Городское руководство ответственно заявило, что с началом осени запорожцев ожидают серьезные перемены в области коммунального хозяйства. Естественно горожане обеспокоены: насколько все это будет эффективно, дорого и сдвинется ли вообще с места. За ответами мы пошли к инициатору данной реформы, представителю Партии регионов, депутату горсовета 6-го созыва, представителю постоянной комиссии городского совета по вопросам социального и экономического развития, бюджета и финансов Елене Бондаренко.
- Елена Васильевна, вы – один из инициаторов реформы ЖКХ в Запорожье. Известно, что тема эта для Украины вообще, и для нашего города в частности, очень болезненна. Реформа, инициированная государством, увы, не идет. В чем ваше новаторство в этой сфере? Как вы планируете сдвинуть с места эту глыбу? И как вам, хрупкой красивой женщине, пришло в голову взвалить на себя такую проблему?
- Началось все с того, что я стала депутатом горсовета. По образованию я финансист, у меня большой опыт работы в финансовой сфере. Как член бюджетной комиссии я присутствовала на очередном из заседаний, и когда отчитывалось одно ПРЭЖО, мне в глаза бросились определенные цифровые несоответствия.
Я посмотрела на все эти процессы с точки зрения финансового анализа, и не могла не обратить внимания, что при 100% доходной части, 70% составляют заработная плата, налоги и содержание самой структуры ПРЭЖО, и только около 30% - материальная составляющая оказания услуг.
Более того, именно то ПРЭЖО, которое отчитывалось, умудрилось тратить на себя даже больше, чем все остальные. Я задала вопрос докладчику и всем присутствующим, как такое возможно? Ведь это бюджет проедания, при котором ПРЭЖО только потребляют финансы, вообще не развиваются, мало что делают, я уже молчу о модернизации, которая срочно необходима!
Мне всегда интересно, если бы это были лично финансы руководителя ПРЭЖО, он бы использовал их точно так же или все же нет? Уверена, что нет. Поэтому я сделала депутатский запрос, запросила документы. Естественно, мне дали искаженные данные, причем не сразу, но мы все равно все выяснили…
- Как вам, депутату, могли дать искаженные данные? Это же подсудное дело. Кто-то понес наказание?
- Дело в том, что все это стало известно уже потом, когда началась работа. У наших ПРЭЖО не было, и сейчас нет, нормального учета, нормальных программ, стандартов, причем у каждого ПРЭЖО свои программные модули, все разрозненно.
Компания «Запорожсвязьсервис» ведет обслуживание населения на своем программном продукте. Для того чтобы получить хоть какую-то информацию, причем заметьте, речь идет о данных, которые принадлежат городу, даже ПРЭЖО надо сделать специальный запрос в «Запорожсвязьсервис», иначе никак.
Наверное, из-за того, что это так хлопотно, никто ничего в этой сфере системно не анализировал. Когда нам, наконец, предоставили всю информацию, первое, что бросилось в глаза – все тот же реальный бюджет проедания.
Мы разложили тарифы на составляющие: определенная часть идет на содержание домов, придомовой территории, на ремонты. Получилось следующее: например, в структуре тарифа заложено 19 млн. в год на содержание домов и придомовой территории, но реально потрачено 12 млн., потому что 7 млн. ушло на покрытие зарплат ПРЭЖО, на налоги и энергоносители. Мы, фактически, проели деньги на содержание домов, содержанием самого ПРЭЖО. Это неправильно и все это понимают, но мы так привыкли.
- И как вы планируете это изменить? В Советское время затраты на содержание ЖКХ датировали крупные городские предприятия, но сейчас некому. Народ у нас бедный, за свой счет жильцы ремонт не потянут.
- Чтобы понять, как быть дальше, мы и провели комплексный анализ этой сферы. Мы проанализировали предприятия «Теплосеть» и «Водоканал», ведь, с точки зрения городского хозяйства, это единые с ПРЭЖО организации в системе оказания населению коммунальных услуг.
У нас 11 ПРЭЖО, практически все они убыточны, но при этом все они не консолидировано, а разрозненно выполняют, например, расчет налога на прибыль, каждое из них составляет свою собственную декларацию. Для этого, как вы понимаете, нужен дополнительный штат, но и он не спасает от неэффективного финансового и налогового планирования и такого неэффективного использования средств.
Второе, что приводит к необоснованным затратам – дублирующие функции на каждом из предприятий. Своя абонентская, аварийно-диспетчерская, инженерно-техническая, юридическая и др. службы есть в составе и ПРЭЖО, и «Водоканала», и у «Теплосетей» и т.д.
- Может быть, если свести все эти службы в одну, возникнет бешеная нагрузка на персонал?
- Нет, мы все рассчитали, изучили чужой опыт, есть международная практика, более того, передовые города Украины уже идут по этому пути. Это называется грамотная оптимизация.
Мне, когда я начала этим заниматься, очень хотелось взглянуть на все это с точки зрения здравого смысла. Как экономист понимаю, что для этого нужно сделать подробный анализ, а затем, на основании анализа, построить модель. Конечно же, мы проанализировали опыт многих предшественников, в том числе России.
Кстати, на основании опыта России мы решили, что опыт управляющих компаний нам не подходит. Это скандалы, это сложно, это стоит целого отдельного интервью, сейчас речь не об этом. Это я к тому, что изучили, как позитивный, так и негативный опыт в области ЖКХ, учли даже самые мелкие нюансы, выходили на телемост со Львовом, Харьковом. Спрашивали обо всем, многие города начали реформу 10-15 лет назад, кто-то недавно, но все они синхронно пришли к выводу, что ничего дублировать не надо.
Нужна новая программа, в которой есть удобный для потребителя общий учет. Зачем потребителю, чтобы узнать данные по воде идти в «Водоканал», а чтобы выяснить за тарифы на отопление – отдельно в «Теплосети», а затем – в «Облэнерго» за данными по электричеству, и снова в ПРЭЖО?
- Мне вообще непонятно, зачем куда-то ходить и тратить личное время занятых работающих людей. Моя подруга уже 15 лет замужем за немцем, она говорит, что абсолютно все общение с государством у них осуществляется через почту, интернет и банк. Все! Никто никуда не ходит.
- В нашей концепции эта идея тоже заложена, это единый учет, расчеты, единый лицевой счет… Ради реализации этой идеи мы и придумали единый call-центр – многоканальный единый номер, который будет работать круглосуточно. Возникла у вас в доме, подъезде, квартире авария или какая-то другая проблема, возможно у вас просто возник вопрос на коммунальную тему или вопрос, касающийся городской инфраструктуры, вы звоните туда.
Здесь важнейшую роль играет устранение человеческого фактора: машина фиксирует ваш вопрос и проблему, для которых у машины есть код-классификатор задачи. А дальше, как в любом алгоритме – есть проблема, на решение которой отводятся часы, назначается ответственное лицо, счетчик включился. К моменту истечения времени уже точно ясно: решена проблема или нет. Если она решена – исполнитель дает обратный сигнал и не нужно никуда ездить и контролировать, это все единая система.
Сегодняшние технологии позволяют работать в удаленном режиме, причем организовать и обеспечить оптимально все процессы с учетом логистики. Машина просчитывает, кто ближе к проблеме, кто ее в состоянии быстрее и лучше ликвидировать. Все это к тому же минимизирует расходы, включена обратная связь.
Оператор, по истечению времени, обязан отзвониться человеку, от которого поступил сигнал, и спросить его: «Вы удовлетворены решением проблемы?». Если человек говорит, что удовлетворен – проблема снимается с контроля, если нет – все это фиксируется, заказ возвращается.
Плюс, мы планируем систему мотивации. Всем понятно, что деньги надо зарабатывать. Сегодня, во многих случаях, деньги ПРЭЖО получают, а мы хотим, чтобы зарабатывали. Нужно определить критерии оценки: если работа сделана качественно, в срок и нет нареканий от заказчика – должно быть премирование. Если есть претензии – должна быть система наказания.
Свою работу мы, по нашим расчетам, начнем уже в сентябре, сейчас мы не отдыхаем, а создаем единую систему, к которой будут подключены все пользователи, все коммунальные предприятия, горсовет и горисполком. У депутатов будет прямой доступ ко всей информации в рамках их полномочий.
Главная проблема сегодняшних коммунальных бед в том, что нет должного контроля. От того, что я позвонила миллион раз, и меня, спасибо, если не послали, проблема не решается, и ведь все равно никого не накажут. Часто жильцы сами решают проблему, ни на кого не надеясь. Поэтому мы и создаем полностью контролируемую и управляемую систему. Каждый человек в этой системе должен понимать, что за все свои действия он несет ответственность.
- Идеи вы озвучиваете прекрасные, но в ваш единый call-центр придут те самые люди, что работали раньше в наших ПРЭЖО. Они не привыкли качественно и эффективно оказывать услуги населению, конечно не все, но большинство. Где вы планируете брать кадры для реализации ваших идей?
- Люди в ПРЭЖО в большинстве своем нормальные, плоха устаревшая система. Мы сразу же постарались выдержать задачу не сократить кадры, а переучить. Мы не за революцию, мы за эволюцию. Действовать стараемся поступательно, сначала реструктуризация работы ПРЭЖО, затем создание единой базы...
Имеющиеся кадры, если они профессиональны, если они готовы работать и немного себя менять, то они точно впишутся в систему. У нас совершенно иной принцип работы, мы, когда еще только строили модель, поняли: сегодняшняя структура выполнения работ гипертрофирована – управленческого персонала 553 человека из почти четырех тысяч сотрудников ПРЭЖО. Нам нужно просто перераспределение определенных функций, создание абсолютно новых услуг для их оказания на новых 29 центрах обслуживании и привлечь для этого уже готовых сотрудников.
С каждым из них сегодня ведется определенная работа: тестирование и отбор тех, кто способен к переменам. Если человек не до конца отравлен прежней системой ЖКХ, он останется. Следующий этап – обучение работе по новым технологиям.
- Это же, наверное, существенные материальные затраты. Не слишком ли накладно это для города?
- Поверьте мне на слово: это не настолько существенные затраты, как кажется. Отдача будет значительно выше.
- Где обучаются это люди? Они ездят перенимать зарубежный опыт или специалисты приезжают к нам?
- Мы организовали работу так, что обучают сотрудников ПРЭЖО бизнес-тренеры по современным методикам. Эти методики включают и работу психолога, не говоря уже о других специалистах. Ведь, если мы готовим сотрудников в центр обслуживания, что самое важное? Конечно, умение общаться, качество работы, клиентоориентированный подход, умение решить проблему.
Мы нашли у нас специальных, очень грамотных тренеров, которые готовы работать, было бы только у сотрудников ответное желание идти на встречу. Т.е., я хочу подчеркнуть, что если сотрудник хочет работать, то он однозначно не лишится работы.
Сейчас проходит тестирование, чтобы определить в каком из направлений сотрудник может себя наиболее полезно проявить, раскрыться, применить свои навыки, таланты и умения.
К сожалению, на сегодняшний день, имеют место факты саботажа и безответственность. Подробнее? Пожалуйста, совсем свежий факт! Буквально вчера мне позвонили три человека, причем каждый буквально с криком души. Говорят: «Прорвало канализацию, мы звоним в ПРЭЖО, а нам говорят: «Извините, ПРЭЖО больше нет, поэтому ремонтировать некому. Деньги у нас отняли, работать некому». Люди звонили в горисполком, в свои райадминистрации, узнали откуда-то мой телефон, взывают о помощи…
- Любопытно, хоть как-то наказали саботажников из взбунтовавшихся ПРЭЖО? Ну вы хотя бы лично позвонили этим людям и высказали негодование?
- Здесь начинается самое интересное. Когда у звонивших мне людей я попросила адрес или номер ЖЭКов-саботажников, или тех людей, кто отказал им в райадминистрации, они сказали: «Нет, мы боимся, нам же еще с этими ПРЭЖО жить».
Меня это поразило. Я у звонивших спрашиваю: «Вы хотите проблему решить или хотите бояться?». Видимо, нашим людям больше нравится бояться, но мы в проблему, конечно, вмешались. Людям объяснили, что денег у ПРЭЖО никто не отбирал, им просто за деньгами установили контроль.
Так шиковать и жировать, как было раньше, им уже никто не даст. Такие ремонты в кабинетах, как у некоторых, уже к счастью сегодня бывших, руководителей ПРЭЖО, недопустимы, при текущих крышах и облущенных стенах в подъездах. При новой системе, под контролем будет каждая копейка, все закупки, выполнение всех работ, качество этих работ, т.е. абсолютно все.
Я так понимаю, что у людей происходит ломка сознания, они просто не могут понять как это? Они раньше жили в собственной вотчине, у них там все было хорошо, а как в это время было жителям для них не важно, а тут, вдруг, им приходится отчитываться и за все отвечать, делать много новой для себя работы.
Продолжение следует.
Илона Наныкина
- Началось все с того, что я стала депутатом горсовета. По образованию я финансист, у меня большой опыт работы в финансовой сфере. Как член бюджетной комиссии я присутствовала на очередном из заседаний, и когда отчитывалось одно ПРЭЖО, мне в глаза бросились определенные цифровые несоответствия.
Я посмотрела на все эти процессы с точки зрения финансового анализа, и не могла не обратить внимания, что при 100% доходной части, 70% составляют заработная плата, налоги и содержание самой структуры ПРЭЖО, и только около 30% - материальная составляющая оказания услуг.
Более того, именно то ПРЭЖО, которое отчитывалось, умудрилось тратить на себя даже больше, чем все остальные. Я задала вопрос докладчику и всем присутствующим, как такое возможно? Ведь это бюджет проедания, при котором ПРЭЖО только потребляют финансы, вообще не развиваются, мало что делают, я уже молчу о модернизации, которая срочно необходима!
Мне всегда интересно, если бы это были лично финансы руководителя ПРЭЖО, он бы использовал их точно так же или все же нет? Уверена, что нет. Поэтому я сделала депутатский запрос, запросила документы. Естественно, мне дали искаженные данные, причем не сразу, но мы все равно все выяснили…
- Как вам, депутату, могли дать искаженные данные? Это же подсудное дело. Кто-то понес наказание?
- Дело в том, что все это стало известно уже потом, когда началась работа. У наших ПРЭЖО не было, и сейчас нет, нормального учета, нормальных программ, стандартов, причем у каждого ПРЭЖО свои программные модули, все разрозненно.
Компания «Запорожсвязьсервис» ведет обслуживание населения на своем программном продукте. Для того чтобы получить хоть какую-то информацию, причем заметьте, речь идет о данных, которые принадлежат городу, даже ПРЭЖО надо сделать специальный запрос в «Запорожсвязьсервис», иначе никак.
Наверное, из-за того, что это так хлопотно, никто ничего в этой сфере системно не анализировал. Когда нам, наконец, предоставили всю информацию, первое, что бросилось в глаза – все тот же реальный бюджет проедания.
Мы разложили тарифы на составляющие: определенная часть идет на содержание домов, придомовой территории, на ремонты. Получилось следующее: например, в структуре тарифа заложено 19 млн. в год на содержание домов и придомовой территории, но реально потрачено 12 млн., потому что 7 млн. ушло на покрытие зарплат ПРЭЖО, на налоги и энергоносители. Мы, фактически, проели деньги на содержание домов, содержанием самого ПРЭЖО. Это неправильно и все это понимают, но мы так привыкли.
- И как вы планируете это изменить? В Советское время затраты на содержание ЖКХ датировали крупные городские предприятия, но сейчас некому. Народ у нас бедный, за свой счет жильцы ремонт не потянут.
- Чтобы понять, как быть дальше, мы и провели комплексный анализ этой сферы. Мы проанализировали предприятия «Теплосеть» и «Водоканал», ведь, с точки зрения городского хозяйства, это единые с ПРЭЖО организации в системе оказания населению коммунальных услуг.
У нас 11 ПРЭЖО, практически все они убыточны, но при этом все они не консолидировано, а разрозненно выполняют, например, расчет налога на прибыль, каждое из них составляет свою собственную декларацию. Для этого, как вы понимаете, нужен дополнительный штат, но и он не спасает от неэффективного финансового и налогового планирования и такого неэффективного использования средств.
Второе, что приводит к необоснованным затратам – дублирующие функции на каждом из предприятий. Своя абонентская, аварийно-диспетчерская, инженерно-техническая, юридическая и др. службы есть в составе и ПРЭЖО, и «Водоканала», и у «Теплосетей» и т.д.
- Может быть, если свести все эти службы в одну, возникнет бешеная нагрузка на персонал?
- Нет, мы все рассчитали, изучили чужой опыт, есть международная практика, более того, передовые города Украины уже идут по этому пути. Это называется грамотная оптимизация.
Мне, когда я начала этим заниматься, очень хотелось взглянуть на все это с точки зрения здравого смысла. Как экономист понимаю, что для этого нужно сделать подробный анализ, а затем, на основании анализа, построить модель. Конечно же, мы проанализировали опыт многих предшественников, в том числе России.
Кстати, на основании опыта России мы решили, что опыт управляющих компаний нам не подходит. Это скандалы, это сложно, это стоит целого отдельного интервью, сейчас речь не об этом. Это я к тому, что изучили, как позитивный, так и негативный опыт в области ЖКХ, учли даже самые мелкие нюансы, выходили на телемост со Львовом, Харьковом. Спрашивали обо всем, многие города начали реформу 10-15 лет назад, кто-то недавно, но все они синхронно пришли к выводу, что ничего дублировать не надо.
Нужна новая программа, в которой есть удобный для потребителя общий учет. Зачем потребителю, чтобы узнать данные по воде идти в «Водоканал», а чтобы выяснить за тарифы на отопление – отдельно в «Теплосети», а затем – в «Облэнерго» за данными по электричеству, и снова в ПРЭЖО?
- Мне вообще непонятно, зачем куда-то ходить и тратить личное время занятых работающих людей. Моя подруга уже 15 лет замужем за немцем, она говорит, что абсолютно все общение с государством у них осуществляется через почту, интернет и банк. Все! Никто никуда не ходит.
- В нашей концепции эта идея тоже заложена, это единый учет, расчеты, единый лицевой счет… Ради реализации этой идеи мы и придумали единый call-центр – многоканальный единый номер, который будет работать круглосуточно. Возникла у вас в доме, подъезде, квартире авария или какая-то другая проблема, возможно у вас просто возник вопрос на коммунальную тему или вопрос, касающийся городской инфраструктуры, вы звоните туда.
Здесь важнейшую роль играет устранение человеческого фактора: машина фиксирует ваш вопрос и проблему, для которых у машины есть код-классификатор задачи. А дальше, как в любом алгоритме – есть проблема, на решение которой отводятся часы, назначается ответственное лицо, счетчик включился. К моменту истечения времени уже точно ясно: решена проблема или нет. Если она решена – исполнитель дает обратный сигнал и не нужно никуда ездить и контролировать, это все единая система.
Сегодняшние технологии позволяют работать в удаленном режиме, причем организовать и обеспечить оптимально все процессы с учетом логистики. Машина просчитывает, кто ближе к проблеме, кто ее в состоянии быстрее и лучше ликвидировать. Все это к тому же минимизирует расходы, включена обратная связь.
Оператор, по истечению времени, обязан отзвониться человеку, от которого поступил сигнал, и спросить его: «Вы удовлетворены решением проблемы?». Если человек говорит, что удовлетворен – проблема снимается с контроля, если нет – все это фиксируется, заказ возвращается.
Плюс, мы планируем систему мотивации. Всем понятно, что деньги надо зарабатывать. Сегодня, во многих случаях, деньги ПРЭЖО получают, а мы хотим, чтобы зарабатывали. Нужно определить критерии оценки: если работа сделана качественно, в срок и нет нареканий от заказчика – должно быть премирование. Если есть претензии – должна быть система наказания.
Свою работу мы, по нашим расчетам, начнем уже в сентябре, сейчас мы не отдыхаем, а создаем единую систему, к которой будут подключены все пользователи, все коммунальные предприятия, горсовет и горисполком. У депутатов будет прямой доступ ко всей информации в рамках их полномочий.
Главная проблема сегодняшних коммунальных бед в том, что нет должного контроля. От того, что я позвонила миллион раз, и меня, спасибо, если не послали, проблема не решается, и ведь все равно никого не накажут. Часто жильцы сами решают проблему, ни на кого не надеясь. Поэтому мы и создаем полностью контролируемую и управляемую систему. Каждый человек в этой системе должен понимать, что за все свои действия он несет ответственность.
- Идеи вы озвучиваете прекрасные, но в ваш единый call-центр придут те самые люди, что работали раньше в наших ПРЭЖО. Они не привыкли качественно и эффективно оказывать услуги населению, конечно не все, но большинство. Где вы планируете брать кадры для реализации ваших идей?
- Люди в ПРЭЖО в большинстве своем нормальные, плоха устаревшая система. Мы сразу же постарались выдержать задачу не сократить кадры, а переучить. Мы не за революцию, мы за эволюцию. Действовать стараемся поступательно, сначала реструктуризация работы ПРЭЖО, затем создание единой базы...
Имеющиеся кадры, если они профессиональны, если они готовы работать и немного себя менять, то они точно впишутся в систему. У нас совершенно иной принцип работы, мы, когда еще только строили модель, поняли: сегодняшняя структура выполнения работ гипертрофирована – управленческого персонала 553 человека из почти четырех тысяч сотрудников ПРЭЖО. Нам нужно просто перераспределение определенных функций, создание абсолютно новых услуг для их оказания на новых 29 центрах обслуживании и привлечь для этого уже готовых сотрудников.
С каждым из них сегодня ведется определенная работа: тестирование и отбор тех, кто способен к переменам. Если человек не до конца отравлен прежней системой ЖКХ, он останется. Следующий этап – обучение работе по новым технологиям.
- Это же, наверное, существенные материальные затраты. Не слишком ли накладно это для города?
- Поверьте мне на слово: это не настолько существенные затраты, как кажется. Отдача будет значительно выше.
- Где обучаются это люди? Они ездят перенимать зарубежный опыт или специалисты приезжают к нам?
- Мы организовали работу так, что обучают сотрудников ПРЭЖО бизнес-тренеры по современным методикам. Эти методики включают и работу психолога, не говоря уже о других специалистах. Ведь, если мы готовим сотрудников в центр обслуживания, что самое важное? Конечно, умение общаться, качество работы, клиентоориентированный подход, умение решить проблему.
Мы нашли у нас специальных, очень грамотных тренеров, которые готовы работать, было бы только у сотрудников ответное желание идти на встречу. Т.е., я хочу подчеркнуть, что если сотрудник хочет работать, то он однозначно не лишится работы.
Сейчас проходит тестирование, чтобы определить в каком из направлений сотрудник может себя наиболее полезно проявить, раскрыться, применить свои навыки, таланты и умения.
К сожалению, на сегодняшний день, имеют место факты саботажа и безответственность. Подробнее? Пожалуйста, совсем свежий факт! Буквально вчера мне позвонили три человека, причем каждый буквально с криком души. Говорят: «Прорвало канализацию, мы звоним в ПРЭЖО, а нам говорят: «Извините, ПРЭЖО больше нет, поэтому ремонтировать некому. Деньги у нас отняли, работать некому». Люди звонили в горисполком, в свои райадминистрации, узнали откуда-то мой телефон, взывают о помощи…
- Любопытно, хоть как-то наказали саботажников из взбунтовавшихся ПРЭЖО? Ну вы хотя бы лично позвонили этим людям и высказали негодование?
- Здесь начинается самое интересное. Когда у звонивших мне людей я попросила адрес или номер ЖЭКов-саботажников, или тех людей, кто отказал им в райадминистрации, они сказали: «Нет, мы боимся, нам же еще с этими ПРЭЖО жить».
Меня это поразило. Я у звонивших спрашиваю: «Вы хотите проблему решить или хотите бояться?». Видимо, нашим людям больше нравится бояться, но мы в проблему, конечно, вмешались. Людям объяснили, что денег у ПРЭЖО никто не отбирал, им просто за деньгами установили контроль.
Так шиковать и жировать, как было раньше, им уже никто не даст. Такие ремонты в кабинетах, как у некоторых, уже к счастью сегодня бывших, руководителей ПРЭЖО, недопустимы, при текущих крышах и облущенных стенах в подъездах. При новой системе, под контролем будет каждая копейка, все закупки, выполнение всех работ, качество этих работ, т.е. абсолютно все.
Я так понимаю, что у людей происходит ломка сознания, они просто не могут понять как это? Они раньше жили в собственной вотчине, у них там все было хорошо, а как в это время было жителям для них не важно, а тут, вдруг, им приходится отчитываться и за все отвечать, делать много новой для себя работы.
Продолжение следует.
Илона Наныкина
